Centro de llamadas (centro de llamadas)
Implementación de
Centro de llamadas
(call center)
Razones para tener un
central de atendimiento
¿Cómo implementamos la estructura del call center?
Sabiendo que un call center funciona sobre una estructura física y una infraestructura tecnológica, es importante saber cómo funciona esta estructura técnica. Después de todo, no es solo el espacio y las máquinas disponibles lo que hace que la planta funcione. Al igual que con cualquier implementación, el centro de llamadas también funcionará sobre los sistemas, el software y el hardware. En la práctica, todo dependerá del tamaño esperado, los requisitos y qué detalles se necesitan para poder coincidir con las llamadas esperadas.
Sabiendo esto, nuestro servicio de implementación de call center se enfoca principalmente en entender el propósito de su call center. Actualmente hay tres opciones para una estructura de centro de llamadas:
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Activo
Cuando los empleados llaman a los clientes, como una venta de nuevos planes de telefonía celular, por ejemplo;
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Pasivo
Cuando los clientes hacen la llamada, como en un servicio de atención al cliente por problemas con la tarjeta de crédito;
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Híbrido
cuando se pueden presentar los dos modelos mencionados anteriormente.
Saber determinar el objetivo es el primer paso para cualquier creación, siendo quizás el más importante, ya que determina todo el proceso de creación, planificación e implementación. Posteriormente, determinamos el hardware y software a utilizar.
En general, podemos mencionar, como infraestructura tecnológica:
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Computadora;
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Televisor;
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Aparatos telefónicos;
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Auriculares;
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Grabadoras de llamadas;
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Marcación automática;
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Sistemas CRM;
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Gestión de canales de servicio;
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Generador de informes de llamadas;
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Sistemas operacionales.
Todas las opciones mencionadas anteriormente se eligen cuidadosamente, en base a la planificación realizada previamente. Además, se definen en base a los requisitos planteados, como se comentó anteriormente.
¿Qué tan importante es
tener uncall center?
A pesar de ser algo común, todavía es común encontrar personas que no conocen el call center y sobre todo su importancia para una empresa. Por eso, es importante discutir los motivos de contratación, especialmente en la optimización de procesos y sistemas.
Directamente hablando, el call center logra fidelizar a los clientes, al fin y al cabo, un buen servicio es capaz de generar el llamado marketing orgánico, cuando los propios usuarios publicitan a la empresa por haber tenido buenas experiencias.
Además, también podemos mencionar la mejora en las valoraciones de los clientes, ya que, a día de hoy, muchos siguen prefiriendo el contacto directo con asistentes reales. En la práctica, también ayudará a la hora de resolver conflictos.
Un agente real tiene más conocimiento que una máquina, por lo que los problemas se pueden abordar de una manera más real y eficiente para el negocio. Asimismo, puede ayudar a reducir el tiempo de resolución, ya que puede abordarse más rápido o incluso resolverse en minutos.
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